Voici énoncée la règle des "3 S"
Le savoir du C.D.S. :
- connaître ses produits, ses gammes.
- connaître son entreprise.
- connaître son marché.
- connaître sa clientèle.
- connaître l’environnement de son activité.
Le savoir faire du C.D.S. :
- savoir négocier, conclure.
- savoir organiser son travail.
- savoir gérer sa zone d’action,sa clientèle.
- savoir faire remonter les informations.
- savoir traiter avec sa hiérarchie.
- savoir gérer son temps de travail.
Le savoir être du C.D.S. :
- attitude et comportement « gagnant, gagnant »
- attitude et comportement stratégique : prospection, développement, fidélisation.
- attitude et comportement de communication.
- manifester une réelle volonté d’appartenir à une équipe.
- travailler en synergie avec les autres membres de l’équipe.
- savoir être discret.
Caractéristiques principales du vendeur :
- il a une petite bouche, car il fait plus parler qu’il ne parle.... (et il sourit car il est heureux).
- il a encore un nez car l’intuition, le ressenti sont importants.
- il a surtout deux grandes oreilles et deux grands yeux.
- il a un cerveau qui lui permet d’analyser ce que lui dit son client.
Reconnaissez que si nous avons deux oreilles, deux yeux et une seule bouche, c’est pour écouter et observer deux fois plus qu’on ne parle !
jeudi 5 août 2010
TECHNIQUES DE VENTE
Je vous livre quelques méthodes bien connues, le métier de la vente est un beau métier, il s'apprend, et j'espère que les jeunes vendeurs qui liront ces quelques lignes auront envie d'aller plus loin, de lire, d'apprendre pour se perfectionner, et vivre leur métier avec passion.
LA REGLE DES 4/20 :
Période « prise de contact » :
- les 20 premières secondes : elles doivent être impeccable pour présager une bonne conduite de l’entretien. Ce sont les premiers instants durant lesquels votre interlocuteur va vous juger.
- les 20 premiers mots : soignez votre prise de parole, elle reflétera votre aptitude à communiquer correctement. Choisissez bien vos mots, et parlez avec douceur et assurance.
- les 20 cm du visage : concentrez vous sur le regard de votre interlocuteur pour instaurer une relation d’entrée. Il fera de même pour vous, alors soyez souriants !
- les 20 premiers gestes : privilégiez les gestes ouverts, serrez la main de votre interlocuteur avec fermeté, mais sans exagération.
Il faut analyser les attitudes verbales et non verbales de client. Tout est source d’information.
LA METHODE « SONCAS » :
Pendant la phase de découverte il faut se servir d’outils d’analyse du client, et la méthode SONCAS va permettre de définir quel type de client se trouve en face de vous et quelles sont ses motivations dans un acte d’achat, afin de pouvoir calquer l’argumentaire de vente sur sa personnalité et définir les arguments à accentuer.
S : sécurité : ce type de client a besoin d’être rassuré par la qualité du produit et son
efficacité.
O : orgueil : ce client aime se valoriser, l’image de marque compte fortement pour lui.
N : nouveauté : ce genre de client est de nature curieuse et aime être le premier à essayer
quelque chose. Donnez lui de l’innovation et il sera enchanté !
C : confort : ce client cherche le côté pratique dans un produit : la facilité et le gain de
temps sont de bons arguments pour ce profil.
A : argent : l’argent a beaucoup d’intérêt pour ce client, il a la peur de perdre, le désir de
gagner, de réaliser une bonne affaire, il est soucieux de sa rentabilité, accorde
beaucoup d’importance ont montant des budgets...
S : sympathie : ces clients seront fortement influencés par l’attitude du vendeur, s’il
maintient une bonne relation avec le client, et montre qu’il se soucie de son
bien-être, il parviendra plus facilement à le séduire.
LA METHODE « CAB » :
Chaque argument de compose :
- d’une Caractéristique : c’est un élément technique, précis, défini.(ex : ce téléphone est
équipé d’un appareil photo 2 méga pixel)
- qui représente un Avantage : ce que la caractéristique apporte réellement.(ce téléphone
permet de voir votre correspondant)
- qui apporte un Bénéfice : on joue sur la personnalisation vis-à-vis du client.
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS :
Les objections sont constructives et participent activement à l’évolution de l’entretien de vente. C’est une manifestation d’intérêt, la preuve des motivations du client, le signe d’une préoccupation particulière.
Elle peut prendre la forme :
- d’une question.
- d’une réfutation d’argument.
- d’un refus d’achat.
Lorsque votre client fait une objection, vous devez suivre ces étapes :
- écouter attentivement l’objection, marquer le silence.
- identifier l’objection.
- l’accepter, accuser réception et laisser le client s’exprimer complètement en l’écoutant
attentivement. Le vendeur doit faire preuve d’empathie, cela consiste à reconnaître la
personnalité du client qui objecte et de se mettre de son côté un court moment. On dira « je
vous comprends,vous avez raison de soulever cette question, ... »...ne pas faire suivre
l’empathie de « mais » ce qui renforce l’adversité de l’objecteur.
- chercher à comprendre en reformulant sous forme interrogative, creuser (où, pourquoi,
comment.. ?), neutraliser. Cela permet de démasquer les fausses objections et d’obtenir les
faits ou les raisons réelles.
- traiter l’objection et y répondre de manière adaptée, argumenter. (objection sincère/sincère
non fondée/sincère et fondée/ l’objection prix)
- vérifier que vous avez correctement répondu à l’objection, en reformulant et en obtenant un
« oui » de contrôle. Vous ne devez jamais continuer dans le cas contraire et revenir en
arrière. Une objection peut en cacher une autre.
La reformulation commence par :
- en somme...
- en résumé...
- si je vous ai bien compris...
- en d’autres termes..
- ainsi selon vous...
- pour vous ce qui est important/essentiel/intéressant....
La reformulation, c’est répéter l’objection avec les mêmes mots pour inciter l’interlocuteur à préciser sa pensée et chercher à comprendre, mais en étant dirigiste (votre interprétation entre en ligne de compte et cela devient une question fermée)
Cette méthode est pratique quand la personne a du mal à identifier ou exprimer son ressenti, son opinion, mais il faut faire attention car elle influe beaucoup sur la réponse et donc sur le mode de pensée de l’interlocuteur, qui peut être ainsi amené par la main vers une conclusion qui n’est pas exacte.
Cela permet de démasquer les fausses barbes. Certaines objections ne sont pas réellement fondées et traduisent la volonté du client de mettre fin à l’entretien et ménager votre susceptibilité.
TECHNIQUE DE QUESTIONNEMENT :
« Le savant n’est pas l’homme qui fournit les vraies réponses, c’est celui qui pose les vraies questions ».LEVI-STRAUSS
D’ après les Editions PRATIQUE SA, un vendeur pose en moyenne 7 questions par entretien de vente, s’il double ce chiffre, les statistiques prouvent qu’il augmente ses ventes de 18%. (Frédéric CHARTIER « comment donner envie aux clients d’acheter pour réussir vos ventes »)
Il est important de poser la bonne question au bon moment pour obtenir la bonne réponse. Il existe deux types de questions.
Les questions ouvertes :
C : comment ?
Q : qui ?
Q : quoi ?
C : combien ?
O : où ?
Q : quand ?
P : pourquoi ?
Les questions ouvertes exigent une réponse détaillée. On recueille ainsi un maximum d’informations en faisant s’exprimer librement la personne et en lui permettant de développer sa réponse. La question ouverte fait réfléchir l’interlocuteur, ce qui lui permet vraiment de s’impliquer dans la conversation.
Les questions fermées :
Elles autorisent une réponse de type « oui, non ».
Elles sont utiles quand on souhaite une réponse précise et efficace, et avoir une confirmation de notre compréhension. Elle est le seul type de question qui s’impose quand on demande à son client de s’engager envers nous.
A CHACUN DES MOTS, ON ASSOCIE DES MAUX :
Formulez positivement : l’inconscient n’accepte pas la négation, les phrases formulées de façon positive disent ce que l’on désire plutôt que ce que l’on ne veut pas.
Les mots que nous utilisons contiennent une charge émotive, d’où l’importance d’en contrôler l’influence. Ils sont source d’émotion et apportent l’action.
Le vendeur doit supprimer de sa conversation toutes les formules négatives et les mots « toxiques » et limitatifs au lieu de termes dynamisants.
Exemples :
-Mes produits ne sont pas chers / mes produits sont d’un excellent rapport qualité prix.
-Mon objectif de vente est difficile à atteindre/ mon objectif de vente est sûrement plus facile à atteindre que je ne l’imagine.
-Vous n’êtes pas content ? / quelque chose vous préoccupe et vous voulez en parler ?
LE SILENCE :
Dans une négociation commerciale, le silence est d’or !
Il faut gérer « les blancs », ne pas accaparer la parole et laisser l’interlocuteur s’exprimer.
Cela s’apprend, et au début ces instants interminables génèrent un malaise, très vite cette attitude devient naturelle.
Phase de découverte : questions ouvertes, laissez le client s’exprimer sans l’interrompre, même s’il hésite....reformulez ensuite pour obtenir d’avantage d’informations.
Phase argumentation : utilisez les silences pour rythmer votre intervention, souligner les éléments importants. Les pauses permettent à votre interlocuteur de comprendre, et lui offre la possibilité de revenir sur une question, ou sur ses inquiétudes.
Objection : votre réponse a d’autant plus de poids que vous la donnerez après un instant de réflexion.
LE LANGAGE NON-VERBAL :
« L’attitude détermine l’altitude ».
Dans le contexte du processus de vente, notre attitude en est l’âme.
(Blog de Benoît OUELLET, « Les harmoniques de la vente »).
Albert MEHRABIAN, chercheur Californien, a montré que la gestuelle d’un orateur compte pour 56% dans l’impact de son discours, sa voix pour 37% et le sens des mots pour 7% seulement.
Cette étude met en évidence l’importance du « non-verbal » dans la façon dont est perçu un vendeur au travers de la position de son corps, sa manière de se mouvoir, sa tenue vestimentaire, l’intonation de sa voix.....et l’attention que porte un vendeur à l’attitude de son interlocuteur est une source d’informations extraordinaire.
Le « non-verbal » ne se contrôle pas, il est une manifestation inconsciente de nos motivations. Si notre interlocuteur parle avec son « non verbal », nous aussi !...et comment s’assurer que notre « non-verbal », que l’on ne peut contrôler, devienne un outil, un allié de qualité ?
Etre vrai....il faut donc travailler le « savoir être ».
Exemples tirés du livre de Philippe TURCHET « Le langage universel du corps » :
- les adultes en situation d’écoute attentive inclinent légèrement la tête.
- les émotions positives font disparaître les rides verticales du visage.
- lorsque votre interlocuteur vous regarde principalement avec un œil, ce n’est pas celui-ci qui regarde mais plutôt un hémisphère qui vous accueille....regard de l’œil gauche= recherche de lien, regard de l’œil droit=calcul et vigilance.
- le sourcil droit remonte quand l’interlocuteur est mis à distance.
L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE :
L’analyse transactionnelle se définit comme étant une théorie complète de la personnalité.
Elle est fondée sur des exemples concrets et faciles à observer de nos comportements, c'est-à-dire l’ensemble de nos attitudes, de nos réactions physiques, émotionnelles et verbales, ainsi que tout ce qui nous pousse à agir d’une façon plutôt qu’une autre.
Adapter son discours à chaque interlocuteur, en est son principe fondamental.
Des entreprises comme IBM, Rank Xerox, Yves Saint Laurent ou les Banques Populaires y ont régulièrement recours avec succès.
L’analyse transactionnelle définit trois types de personnalité, les états du « moi » :
Parent :
Je contrôle, quand j’énonce règles et devoirs et les fais appliquer, je suis parent normatif, parent critique.
S’il s’agit de donner des ordres et imposer des limites en vérifiant qu’elles sont respectées, je suis parent critique positif, si j’écrase, j’abuse de mon autorité, je suis parent critique négatif.
Adulte :
Je pense j’écoute, j’interroge avec neutralité, je suis capable de prendre du recul et de raisonner sans préjugé ni illusion. Je réfléchis avant de prendre une décision, Je repère les dysfonctionnements et les analyses pour trouver des solutions. Je tiens compte de l’avis des autres pour affiner des propositions. Je fixe des objectifs réalistes.
Enfant :
J’accepte les normes de mon environnement, je me comporte en fonction des attentes de mon entourage, sans rébellion, je suis enfant adapté.
Je conteste l’ordre établi, par des manifestations négatives, contestataires avec le désir d’être reconnu en disant « non », je suis enfant rebelle.
Je suis créatif, ingénieux, curieux de savoir, cherche à résoudre les problèmes, j’ai confiance en moi et pense avoir toujours trouvé la meilleure solution, je suis petit professeur.
J’exprime de manière spontanée toutes mes émotions, mes joies comme mes peines, mes désirs, mes besoins, mes satisfactions et insatisfactions, je suis enfant spontané.
Il est impossible de dire qu’il existe un état idéal, il faut faire intervenir à leur tour les trois états et ceci de façon appropriée aux situations, pour mener à bien les échanges.
Bien communiquer c’est connaître la position psychologique de son interlocuteur, et s’adapter. La communication est un échange entre deux individus à un moment donné, entre deux états du moi présent à cet instant.
LA REGLE DES 4/20 :
Période « prise de contact » :
- les 20 premières secondes : elles doivent être impeccable pour présager une bonne conduite de l’entretien. Ce sont les premiers instants durant lesquels votre interlocuteur va vous juger.
- les 20 premiers mots : soignez votre prise de parole, elle reflétera votre aptitude à communiquer correctement. Choisissez bien vos mots, et parlez avec douceur et assurance.
- les 20 cm du visage : concentrez vous sur le regard de votre interlocuteur pour instaurer une relation d’entrée. Il fera de même pour vous, alors soyez souriants !
- les 20 premiers gestes : privilégiez les gestes ouverts, serrez la main de votre interlocuteur avec fermeté, mais sans exagération.
Il faut analyser les attitudes verbales et non verbales de client. Tout est source d’information.
LA METHODE « SONCAS » :
Pendant la phase de découverte il faut se servir d’outils d’analyse du client, et la méthode SONCAS va permettre de définir quel type de client se trouve en face de vous et quelles sont ses motivations dans un acte d’achat, afin de pouvoir calquer l’argumentaire de vente sur sa personnalité et définir les arguments à accentuer.
S : sécurité : ce type de client a besoin d’être rassuré par la qualité du produit et son
efficacité.
O : orgueil : ce client aime se valoriser, l’image de marque compte fortement pour lui.
N : nouveauté : ce genre de client est de nature curieuse et aime être le premier à essayer
quelque chose. Donnez lui de l’innovation et il sera enchanté !
C : confort : ce client cherche le côté pratique dans un produit : la facilité et le gain de
temps sont de bons arguments pour ce profil.
A : argent : l’argent a beaucoup d’intérêt pour ce client, il a la peur de perdre, le désir de
gagner, de réaliser une bonne affaire, il est soucieux de sa rentabilité, accorde
beaucoup d’importance ont montant des budgets...
S : sympathie : ces clients seront fortement influencés par l’attitude du vendeur, s’il
maintient une bonne relation avec le client, et montre qu’il se soucie de son
bien-être, il parviendra plus facilement à le séduire.
LA METHODE « CAB » :
Chaque argument de compose :
- d’une Caractéristique : c’est un élément technique, précis, défini.(ex : ce téléphone est
équipé d’un appareil photo 2 méga pixel)
- qui représente un Avantage : ce que la caractéristique apporte réellement.(ce téléphone
permet de voir votre correspondant)
- qui apporte un Bénéfice : on joue sur la personnalisation vis-à-vis du client.
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS :
Les objections sont constructives et participent activement à l’évolution de l’entretien de vente. C’est une manifestation d’intérêt, la preuve des motivations du client, le signe d’une préoccupation particulière.
Elle peut prendre la forme :
- d’une question.
- d’une réfutation d’argument.
- d’un refus d’achat.
Lorsque votre client fait une objection, vous devez suivre ces étapes :
- écouter attentivement l’objection, marquer le silence.
- identifier l’objection.
- l’accepter, accuser réception et laisser le client s’exprimer complètement en l’écoutant
attentivement. Le vendeur doit faire preuve d’empathie, cela consiste à reconnaître la
personnalité du client qui objecte et de se mettre de son côté un court moment. On dira « je
vous comprends,vous avez raison de soulever cette question, ... »...ne pas faire suivre
l’empathie de « mais » ce qui renforce l’adversité de l’objecteur.
- chercher à comprendre en reformulant sous forme interrogative, creuser (où, pourquoi,
comment.. ?), neutraliser. Cela permet de démasquer les fausses objections et d’obtenir les
faits ou les raisons réelles.
- traiter l’objection et y répondre de manière adaptée, argumenter. (objection sincère/sincère
non fondée/sincère et fondée/ l’objection prix)
- vérifier que vous avez correctement répondu à l’objection, en reformulant et en obtenant un
« oui » de contrôle. Vous ne devez jamais continuer dans le cas contraire et revenir en
arrière. Une objection peut en cacher une autre.
La reformulation commence par :
- en somme...
- en résumé...
- si je vous ai bien compris...
- en d’autres termes..
- ainsi selon vous...
- pour vous ce qui est important/essentiel/intéressant....
La reformulation, c’est répéter l’objection avec les mêmes mots pour inciter l’interlocuteur à préciser sa pensée et chercher à comprendre, mais en étant dirigiste (votre interprétation entre en ligne de compte et cela devient une question fermée)
Cette méthode est pratique quand la personne a du mal à identifier ou exprimer son ressenti, son opinion, mais il faut faire attention car elle influe beaucoup sur la réponse et donc sur le mode de pensée de l’interlocuteur, qui peut être ainsi amené par la main vers une conclusion qui n’est pas exacte.
Cela permet de démasquer les fausses barbes. Certaines objections ne sont pas réellement fondées et traduisent la volonté du client de mettre fin à l’entretien et ménager votre susceptibilité.
TECHNIQUE DE QUESTIONNEMENT :
« Le savant n’est pas l’homme qui fournit les vraies réponses, c’est celui qui pose les vraies questions ».LEVI-STRAUSS
D’ après les Editions PRATIQUE SA, un vendeur pose en moyenne 7 questions par entretien de vente, s’il double ce chiffre, les statistiques prouvent qu’il augmente ses ventes de 18%. (Frédéric CHARTIER « comment donner envie aux clients d’acheter pour réussir vos ventes »)
Il est important de poser la bonne question au bon moment pour obtenir la bonne réponse. Il existe deux types de questions.
Les questions ouvertes :
C : comment ?
Q : qui ?
Q : quoi ?
C : combien ?
O : où ?
Q : quand ?
P : pourquoi ?
Les questions ouvertes exigent une réponse détaillée. On recueille ainsi un maximum d’informations en faisant s’exprimer librement la personne et en lui permettant de développer sa réponse. La question ouverte fait réfléchir l’interlocuteur, ce qui lui permet vraiment de s’impliquer dans la conversation.
Les questions fermées :
Elles autorisent une réponse de type « oui, non ».
Elles sont utiles quand on souhaite une réponse précise et efficace, et avoir une confirmation de notre compréhension. Elle est le seul type de question qui s’impose quand on demande à son client de s’engager envers nous.
A CHACUN DES MOTS, ON ASSOCIE DES MAUX :
Formulez positivement : l’inconscient n’accepte pas la négation, les phrases formulées de façon positive disent ce que l’on désire plutôt que ce que l’on ne veut pas.
Les mots que nous utilisons contiennent une charge émotive, d’où l’importance d’en contrôler l’influence. Ils sont source d’émotion et apportent l’action.
Le vendeur doit supprimer de sa conversation toutes les formules négatives et les mots « toxiques » et limitatifs au lieu de termes dynamisants.
Exemples :
-Mes produits ne sont pas chers / mes produits sont d’un excellent rapport qualité prix.
-Mon objectif de vente est difficile à atteindre/ mon objectif de vente est sûrement plus facile à atteindre que je ne l’imagine.
-Vous n’êtes pas content ? / quelque chose vous préoccupe et vous voulez en parler ?
LE SILENCE :
Dans une négociation commerciale, le silence est d’or !
Il faut gérer « les blancs », ne pas accaparer la parole et laisser l’interlocuteur s’exprimer.
Cela s’apprend, et au début ces instants interminables génèrent un malaise, très vite cette attitude devient naturelle.
Phase de découverte : questions ouvertes, laissez le client s’exprimer sans l’interrompre, même s’il hésite....reformulez ensuite pour obtenir d’avantage d’informations.
Phase argumentation : utilisez les silences pour rythmer votre intervention, souligner les éléments importants. Les pauses permettent à votre interlocuteur de comprendre, et lui offre la possibilité de revenir sur une question, ou sur ses inquiétudes.
Objection : votre réponse a d’autant plus de poids que vous la donnerez après un instant de réflexion.
LE LANGAGE NON-VERBAL :
« L’attitude détermine l’altitude ».
Dans le contexte du processus de vente, notre attitude en est l’âme.
(Blog de Benoît OUELLET, « Les harmoniques de la vente »).
Albert MEHRABIAN, chercheur Californien, a montré que la gestuelle d’un orateur compte pour 56% dans l’impact de son discours, sa voix pour 37% et le sens des mots pour 7% seulement.
Cette étude met en évidence l’importance du « non-verbal » dans la façon dont est perçu un vendeur au travers de la position de son corps, sa manière de se mouvoir, sa tenue vestimentaire, l’intonation de sa voix.....et l’attention que porte un vendeur à l’attitude de son interlocuteur est une source d’informations extraordinaire.
Le « non-verbal » ne se contrôle pas, il est une manifestation inconsciente de nos motivations. Si notre interlocuteur parle avec son « non verbal », nous aussi !...et comment s’assurer que notre « non-verbal », que l’on ne peut contrôler, devienne un outil, un allié de qualité ?
Etre vrai....il faut donc travailler le « savoir être ».
Exemples tirés du livre de Philippe TURCHET « Le langage universel du corps » :
- les adultes en situation d’écoute attentive inclinent légèrement la tête.
- les émotions positives font disparaître les rides verticales du visage.
- lorsque votre interlocuteur vous regarde principalement avec un œil, ce n’est pas celui-ci qui regarde mais plutôt un hémisphère qui vous accueille....regard de l’œil gauche= recherche de lien, regard de l’œil droit=calcul et vigilance.
- le sourcil droit remonte quand l’interlocuteur est mis à distance.
L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE :
L’analyse transactionnelle se définit comme étant une théorie complète de la personnalité.
Elle est fondée sur des exemples concrets et faciles à observer de nos comportements, c'est-à-dire l’ensemble de nos attitudes, de nos réactions physiques, émotionnelles et verbales, ainsi que tout ce qui nous pousse à agir d’une façon plutôt qu’une autre.
Adapter son discours à chaque interlocuteur, en est son principe fondamental.
Des entreprises comme IBM, Rank Xerox, Yves Saint Laurent ou les Banques Populaires y ont régulièrement recours avec succès.
L’analyse transactionnelle définit trois types de personnalité, les états du « moi » :
Parent :
Je contrôle, quand j’énonce règles et devoirs et les fais appliquer, je suis parent normatif, parent critique.
S’il s’agit de donner des ordres et imposer des limites en vérifiant qu’elles sont respectées, je suis parent critique positif, si j’écrase, j’abuse de mon autorité, je suis parent critique négatif.
Adulte :
Je pense j’écoute, j’interroge avec neutralité, je suis capable de prendre du recul et de raisonner sans préjugé ni illusion. Je réfléchis avant de prendre une décision, Je repère les dysfonctionnements et les analyses pour trouver des solutions. Je tiens compte de l’avis des autres pour affiner des propositions. Je fixe des objectifs réalistes.
Enfant :
J’accepte les normes de mon environnement, je me comporte en fonction des attentes de mon entourage, sans rébellion, je suis enfant adapté.
Je conteste l’ordre établi, par des manifestations négatives, contestataires avec le désir d’être reconnu en disant « non », je suis enfant rebelle.
Je suis créatif, ingénieux, curieux de savoir, cherche à résoudre les problèmes, j’ai confiance en moi et pense avoir toujours trouvé la meilleure solution, je suis petit professeur.
J’exprime de manière spontanée toutes mes émotions, mes joies comme mes peines, mes désirs, mes besoins, mes satisfactions et insatisfactions, je suis enfant spontané.
Il est impossible de dire qu’il existe un état idéal, il faut faire intervenir à leur tour les trois états et ceci de façon appropriée aux situations, pour mener à bien les échanges.
Bien communiquer c’est connaître la position psychologique de son interlocuteur, et s’adapter. La communication est un échange entre deux individus à un moment donné, entre deux états du moi présent à cet instant.
METHODE DE VENTE CHEF DE SECTEUR G.M.S.
Je vous définis cinq étapes :
PREPARER MENTAL-TECHNIQUE-MATERIEL :
CONNAISSANCE DE BASE :
Le CDS maîtrise : ses produits, son marché, sa société, la politique commerciale, la distribution, ses consommateurs, les arguments clés sur ses produits.
Il entretient une attitude curieuse pour actualiser ses connaissances.
SECTEUR ET PLAN D’ACTION :
Le CDS évalue le potentiel de son univers.
Il traduit la politique commerciale en plan d’action :
- objectifs qualitatifs.
- objectifs quantitatifs.
- moyens.
Les objectifs sont hiérarchisés en fonction des priorités de la société, et de l’analyse de son univers de magasins.
Le CDS est capable d’élaborer une trame de préparation de visite, en personnalisant son introduction, listant les thèmes à aborder, Il s’appuie sur cette trame pour convaincre son client et atteindre ses objectifs. Les objections prévisibles sont listées et les réponses préparées.
CONDUITE DE L’ACTIVITE :
Le CDS fixe ses priorités (U et I).
Il organise ses plans de tournée et gère les imprévus.
LES OUTILS :
Le CDS entretient son véhicule, il tient à jour son Book de vente et rassemble échantillons et PLV.
PREPARATION ET OBJECTIFS DE VISITE :
Le CDS analyse ses résultats, contrôle son activité.
Il définit son plan d’entretien. Il s’informe sur le client et l’historique de la relation commerciale.
....Le CDS est donc ainsi clair sur ses objectifs de visites.....
VERIFIER :
L’ENVIRONNEMENT :
Le CDS étudie l’implantation de son client et évalue son potentiel.
ASPECT EXTERIEUR :
Le CDS mesure le trafic (parking), il vérifie la propreté du point de vente et l’état de son enseigne.
Il repère les événements.
ASPECT INTERIEUR :
Le CDS mesure la fréquentation du point de vente, l’ambiance qui y règne, il évalue la qualité de l’agencement, et recherche les événements : tête de gondole, stop rayon, prospectus, semaine de...
LE RAYON OU LE COMPTOIR :
Le CDS analyse les changements (facings). Il identifie les produits, mesure les parts de linéaire.
Il estime la fréquentation du point de vente.
GAMME :
Le CDS contrôle la qualité du packaging, et du produit.
Il constate et anticipe les ruptures.
Il vérifie les PVC.
.....................Le CDS valide son objectif...........
CONDUIRE L’ENTRETIEN DE VENTE :
La règle de « 4 C »
CONTACT :
Le CDS se présente et crée un climat favorable à la poursuite de l’entretien. Il gère le temps et aménage l’espace.
Il donne envie au CDR de lui parler grâce à une phrase d’introduction personnalisée.
Le CDS annonce l’objet de sa visite et interroge son CR pour identifier d’autres points à aborder.
Le verbal et le non verbal jouent un rôle.
CONNAITRE ET COMPRENDRE-DECOUVERTE :
Le CDS recherche les points d’appui nécessaires et utiles. Il met une histoire, un fait, un contexte avant de poser une question, il obtient ainsi les informations qui lui permettent de bâtir son argumentation. Il fait parler son interlocuteur.
Le CDS a une écoute active et reformule : il est orienté sur le discours de son client afin de saisir l’ensemble des points d’appui utiles qu’il obtient et n’hésite pas à reformuler au fur et à mesure pour être certain d’avoir bien compris les attentes et les motivations du client.
Pratiquer l’écoute active :
- écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas induire les réponses, faire preuve d’empathie.
- observer : l’environnement, le non verbal.
- accuser réception.
- reformuler.
L’écoute active laisse une liberté totale d’expression à l’autre, et influe très peu sur les informations obtenues.
Il identifie les motivations et les contraintes.
C’est la phase la plus importante de l’acte de vente.
CONVAINCRE - PROMESSE=> PREUVE :
Le CDS vend des marques, produits, formats avant de vendre des moyens : linéaire, offre promo, positionnement prix....
Il valide et reformule les attentes de son client et le fait rêver.
Il argumente avec une promesse et une preuve orientée bénéfice client.
L’argumentation consiste à montrer que le produit répond bien aux attentes du client, et non pas à décliner tous les avantages du produit.
Il sait répondre aux objections et utilise les outils de vente et de revente.
CONCLURE :
Le CDS aide à la décision et engage à l’action. L’objectif n’est pas de vendre mais de faire acheter. Ces deux mots désignent la même opération commerciale, ce sont deux attitudes différentes.
Il conclut au bon moment en utilisant une des 5 techniques :
- directe.
- la dernière remarque.
- pénurie.
- alternative.
- transformer le client en vendeur.
...............Le CDS obtient......................
AGIR :
Le CDS agit directement ou fait agir.
Il s’implique personnellement ou implique, fait commander le CDR, associe le réassort, crée de la complicité, nettoie le linéaire, corrige les ruptures, rectifie l’étiquetage...pose de la PLV...
..................Le CDS concrétise....................
EVALUER :
RESULTAT :
Le CDS contrôle se débriefe de son entretien. Il compare ce qu’il a obtenu par rapport à son objectif.
BILAN :
Le CDS analyse les raisons de son succès ou de son échec. Il trouve les clés de son succès et analyse pour déterminer comment il referait en cas d’échec.
PLAN D’ACTION :
Le CDS programme les actions à mettre en œuvre :
- pour son client/ prochaine visite.
- pour lui / son développement et son évolution.
INFORMER :
Le CDS informe le dossier client, les équipes et sa hiérarchie.
..............Le CDS renforce son savoir faire................
PREPARER MENTAL-TECHNIQUE-MATERIEL :
CONNAISSANCE DE BASE :
Le CDS maîtrise : ses produits, son marché, sa société, la politique commerciale, la distribution, ses consommateurs, les arguments clés sur ses produits.
Il entretient une attitude curieuse pour actualiser ses connaissances.
SECTEUR ET PLAN D’ACTION :
Le CDS évalue le potentiel de son univers.
Il traduit la politique commerciale en plan d’action :
- objectifs qualitatifs.
- objectifs quantitatifs.
- moyens.
Les objectifs sont hiérarchisés en fonction des priorités de la société, et de l’analyse de son univers de magasins.
Le CDS est capable d’élaborer une trame de préparation de visite, en personnalisant son introduction, listant les thèmes à aborder, Il s’appuie sur cette trame pour convaincre son client et atteindre ses objectifs. Les objections prévisibles sont listées et les réponses préparées.
CONDUITE DE L’ACTIVITE :
Le CDS fixe ses priorités (U et I).
Il organise ses plans de tournée et gère les imprévus.
LES OUTILS :
Le CDS entretient son véhicule, il tient à jour son Book de vente et rassemble échantillons et PLV.
PREPARATION ET OBJECTIFS DE VISITE :
Le CDS analyse ses résultats, contrôle son activité.
Il définit son plan d’entretien. Il s’informe sur le client et l’historique de la relation commerciale.
....Le CDS est donc ainsi clair sur ses objectifs de visites.....
VERIFIER :
L’ENVIRONNEMENT :
Le CDS étudie l’implantation de son client et évalue son potentiel.
ASPECT EXTERIEUR :
Le CDS mesure le trafic (parking), il vérifie la propreté du point de vente et l’état de son enseigne.
Il repère les événements.
ASPECT INTERIEUR :
Le CDS mesure la fréquentation du point de vente, l’ambiance qui y règne, il évalue la qualité de l’agencement, et recherche les événements : tête de gondole, stop rayon, prospectus, semaine de...
LE RAYON OU LE COMPTOIR :
Le CDS analyse les changements (facings). Il identifie les produits, mesure les parts de linéaire.
Il estime la fréquentation du point de vente.
GAMME :
Le CDS contrôle la qualité du packaging, et du produit.
Il constate et anticipe les ruptures.
Il vérifie les PVC.
.....................Le CDS valide son objectif...........
CONDUIRE L’ENTRETIEN DE VENTE :
La règle de « 4 C »
CONTACT :
Le CDS se présente et crée un climat favorable à la poursuite de l’entretien. Il gère le temps et aménage l’espace.
Il donne envie au CDR de lui parler grâce à une phrase d’introduction personnalisée.
Le CDS annonce l’objet de sa visite et interroge son CR pour identifier d’autres points à aborder.
Le verbal et le non verbal jouent un rôle.
CONNAITRE ET COMPRENDRE-DECOUVERTE :
Le CDS recherche les points d’appui nécessaires et utiles. Il met une histoire, un fait, un contexte avant de poser une question, il obtient ainsi les informations qui lui permettent de bâtir son argumentation. Il fait parler son interlocuteur.
Le CDS a une écoute active et reformule : il est orienté sur le discours de son client afin de saisir l’ensemble des points d’appui utiles qu’il obtient et n’hésite pas à reformuler au fur et à mesure pour être certain d’avoir bien compris les attentes et les motivations du client.
Pratiquer l’écoute active :
- écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas induire les réponses, faire preuve d’empathie.
- observer : l’environnement, le non verbal.
- accuser réception.
- reformuler.
L’écoute active laisse une liberté totale d’expression à l’autre, et influe très peu sur les informations obtenues.
Il identifie les motivations et les contraintes.
C’est la phase la plus importante de l’acte de vente.
CONVAINCRE - PROMESSE=> PREUVE :
Le CDS vend des marques, produits, formats avant de vendre des moyens : linéaire, offre promo, positionnement prix....
Il valide et reformule les attentes de son client et le fait rêver.
Il argumente avec une promesse et une preuve orientée bénéfice client.
L’argumentation consiste à montrer que le produit répond bien aux attentes du client, et non pas à décliner tous les avantages du produit.
Il sait répondre aux objections et utilise les outils de vente et de revente.
CONCLURE :
Le CDS aide à la décision et engage à l’action. L’objectif n’est pas de vendre mais de faire acheter. Ces deux mots désignent la même opération commerciale, ce sont deux attitudes différentes.
Il conclut au bon moment en utilisant une des 5 techniques :
- directe.
- la dernière remarque.
- pénurie.
- alternative.
- transformer le client en vendeur.
...............Le CDS obtient......................
AGIR :
Le CDS agit directement ou fait agir.
Il s’implique personnellement ou implique, fait commander le CDR, associe le réassort, crée de la complicité, nettoie le linéaire, corrige les ruptures, rectifie l’étiquetage...pose de la PLV...
..................Le CDS concrétise....................
EVALUER :
RESULTAT :
Le CDS contrôle se débriefe de son entretien. Il compare ce qu’il a obtenu par rapport à son objectif.
BILAN :
Le CDS analyse les raisons de son succès ou de son échec. Il trouve les clés de son succès et analyse pour déterminer comment il referait en cas d’échec.
PLAN D’ACTION :
Le CDS programme les actions à mettre en œuvre :
- pour son client/ prochaine visite.
- pour lui / son développement et son évolution.
INFORMER :
Le CDS informe le dossier client, les équipes et sa hiérarchie.
..............Le CDS renforce son savoir faire................
MISSIONS D'UN CHEF DE SECTEUR G.M.S.
Je vous présente les 5 missions que j'ai définies, pour les chefs de secteur d'une entreprise agro-alimentaire :
VENDRE :
Pour effectuer la vente, le CDS doit appliquer les accords négociés, sur la gamme et sur les parts de linéaire, en centrales nationales et/ou régionales.
Le CDS assure la présente permanente des produits de la gamme dans tous les points de vente de son secteur où la mise en place est possible.
Il référence les nouveaux produits, et met en place les actions du plan de vente en accord avec les décisions de la direction commerciale et dans les délais attendus.
FAIRE REVENDRE
Vendre ne suffit pas, il faut que le CDS par son action terrain revende pour générer les rotations des produits de la gamme.
Il a l’obligation d’optimiser l’implantation des produits, voire en s’impliquant personnellement dans la mise en place des produits dans le linéaire, par la réimplantation du linéaire.
Il organise des actions promotionnelles au meilleur emplacement et aux périodes de plus forte affluence de consommateurs.
Il est le meilleur ambassadeur pour faire découvrir au consommateur la gamme, par son implication personnelle dans des animations dégustations dans des points de vente ciblés.
Le CDS gère le niveau de PVC des produits pour optimiser les rotations de la gamme, et être en adéquation avec les objectifs de chiffre d’affaires et de rentabilité du chef de rayon.
AGIR AVEC PRODUCTIVITE ET EFFICACITE
Le CDS assure les visites clients avec productivité et efficacité.
Les cadences de visite sont fonction du potentiel du magasin, C.A., surface, des rendez vous formels, des objectifs définis par la direction commerciale, et des plans d’actions.
Le CDS va optimiser ses tournées. Chaque visite à un point de vente se traduit par un plus : plus de volume, plus de part de linéaire, une meilleure visibilité de la gamme, le traitement des ruptures......
Il gère tous les moyens qui lui sont accordés de façon à optimiser le niveau d’investissement par rapport aux résultats.
BATIR L'IMAGE DE SA SOCIETE :
Le CDS fait preuve de professionnalisme au travers d’actions efficaces, en représentant la société auprès des clients.
Il dispose d’outils de travail à jour et en bon état : véhicule, book de vente.
Sa tenue vestimentaire et son attitude sont en adéquation avec la fonction de CDS.
Il entretient et développe des liens privilégiés avec les clients par un contact positif et, ou action de lobbying.
INFORMER
Le CDS informe sa hiérarchie de :
- son activité, via les plans de tournées et les comptes rendus des visites.
- de l’évolution du marché et de la distribution alimentaire.
- de la concurrence.
Il développe et enrichit l’information.
VENDRE :
Pour effectuer la vente, le CDS doit appliquer les accords négociés, sur la gamme et sur les parts de linéaire, en centrales nationales et/ou régionales.
Le CDS assure la présente permanente des produits de la gamme dans tous les points de vente de son secteur où la mise en place est possible.
Il référence les nouveaux produits, et met en place les actions du plan de vente en accord avec les décisions de la direction commerciale et dans les délais attendus.
FAIRE REVENDRE
Vendre ne suffit pas, il faut que le CDS par son action terrain revende pour générer les rotations des produits de la gamme.
Il a l’obligation d’optimiser l’implantation des produits, voire en s’impliquant personnellement dans la mise en place des produits dans le linéaire, par la réimplantation du linéaire.
Il organise des actions promotionnelles au meilleur emplacement et aux périodes de plus forte affluence de consommateurs.
Il est le meilleur ambassadeur pour faire découvrir au consommateur la gamme, par son implication personnelle dans des animations dégustations dans des points de vente ciblés.
Le CDS gère le niveau de PVC des produits pour optimiser les rotations de la gamme, et être en adéquation avec les objectifs de chiffre d’affaires et de rentabilité du chef de rayon.
AGIR AVEC PRODUCTIVITE ET EFFICACITE
Le CDS assure les visites clients avec productivité et efficacité.
Les cadences de visite sont fonction du potentiel du magasin, C.A., surface, des rendez vous formels, des objectifs définis par la direction commerciale, et des plans d’actions.
Le CDS va optimiser ses tournées. Chaque visite à un point de vente se traduit par un plus : plus de volume, plus de part de linéaire, une meilleure visibilité de la gamme, le traitement des ruptures......
Il gère tous les moyens qui lui sont accordés de façon à optimiser le niveau d’investissement par rapport aux résultats.
BATIR L'IMAGE DE SA SOCIETE :
Le CDS fait preuve de professionnalisme au travers d’actions efficaces, en représentant la société auprès des clients.
Il dispose d’outils de travail à jour et en bon état : véhicule, book de vente.
Sa tenue vestimentaire et son attitude sont en adéquation avec la fonction de CDS.
Il entretient et développe des liens privilégiés avec les clients par un contact positif et, ou action de lobbying.
INFORMER
Le CDS informe sa hiérarchie de :
- son activité, via les plans de tournées et les comptes rendus des visites.
- de l’évolution du marché et de la distribution alimentaire.
- de la concurrence.
Il développe et enrichit l’information.
ARITHMETIQUE COMMERCIALE/GESTION COMMERCIALE
Dans le cadre de la formation de jeunes chefs de secteur G.M.S., j'ai établi ces quelques rappels qui peuvent rendre service à certains :
MARGE, TAUX DE MARGE, TAUX DE MARQUE, COEFFICIENT MULTIPLICATEUR... :
Quantités vendues = stock initial + quantités entrées- stock final
Chiffre d’affaires H.T. = quantité vendues x prix de vente unitaire H.T.
Marge brute = prix de vente H.T. – prix d’achat H.T.
Taux de marque = (marge brute / prix de vente H.T.) x 100
Taux de marge = marge brute / prix d’achat H.T. (confusion taux de marge et de marque)
Coefficient multiplicateur = prix de vente T.T.C./ prix d’achat H.T.
Taux de variation (pourcentage) = (variation de la valeur / valeur avant variation) x 100
Valeur augmentée = Valeur initiale + ( (valeur initiale x taux d’augmentation) /100 )
Valeur diminuée = Valeur initiale - ( (valeur initiale x taux de réduction) /100 )
T.V.A. / TAUX INCIDENT :
Prix de vente T.T.C. = PV H.T. + ( (PV H.T. x Taux TVA) / 100 )
Prix de vente H.T. = PV T.T.C. / ( 1 + ( Taux TVA/ 100) )
= PV T.T.C. / 1,196 pour Taux de TVA= 19,6%
= PV T.T.C. / 1,055 pour Taux de TVA= 5,5 %
Taux incident TVA= Taux TVA / ( 1 + ( Taux TVA / 100 ) )
= 19,6 / (1+ ( 19,6/100) )= 16,39...pour TVA à 19,6
Prix de vente H.T. = PV T.T.C. – ( (PV T.T.C x Taux incident) / 100 )
T.V.A. = (PV T.T.C. x Taux incident TVA) / 100
= PV T.T.C. – (PV T.T.C. / (1+ (Taux de TVA/100) ) )
= PV T.T.C. – (PV T.T.C. / 1,196) pour TVA à 19,6.
= PV T.T.C. – (PV T.T.C. / 1,055) pour TVA à 5,5.
RABAIS, REMISE, RISTOUNE, ESCOMPTE :
Les ristournes sont des réductions accordées sur les ventes, calculées sur l’ensemble des opérations réalisées avec un même tiers, pour une période déterminée.
RFA = Ristourne de Fin d’Année.
Les ristournes servent à articuler des accords commerciaux avec l’obtention de contreparties de présence de gamme....volume...
Les rabais sont des réductions pratiquées exceptionnellement sur les prix de vente préalablement convenus.
Les remises sont des réductions pratiquées habituellement sur le prix de vente.
Les rabais et les remises sont des moyens d’animation de certains produits, à certaine période, destinés à impacter les PVC à la baisse, tête de gondole, prospectus, les contreparties sont obligatoires.
L’escompte est une réduction accordée en échange du paiement comptant d’une facture.
LES PRESTATIONS COMMERCIALES :
Ce sont de services que peuvent nous rendre les clients : tête de gondole, prospectus, mise en marché, ouverture, agrandissement, .....
A ce titre nous devenons de fait des clients et les distributeurs des fournisseurs de prestations.
Les services rendus sont des prestations de service et non intégrables dans le prix de vente.
DISTRIBUTION NUMERIQUE ET DISTRIBUTION VALEUR :
Le taux de DN (distribution numérique) est le pourcentage de magasins détenteurs de la marque de façon habituelle.
Le taux de DV (distribution valeur) est le pourcentage du chiffre d’affaires total de la famille de produits concernés réalisé par les magasins qui référencent la marque. Ceci constitue une indication du potentiel de vente des magasins qui détiennent la marque.
La conquête de la distribution passe par l’identification des points de vente les plus lourds en DV, et se faire référencer point de vente par point de vente.
MARGE, TAUX DE MARGE, TAUX DE MARQUE, COEFFICIENT MULTIPLICATEUR... :
Quantités vendues = stock initial + quantités entrées- stock final
Chiffre d’affaires H.T. = quantité vendues x prix de vente unitaire H.T.
Marge brute = prix de vente H.T. – prix d’achat H.T.
Taux de marque = (marge brute / prix de vente H.T.) x 100
Taux de marge = marge brute / prix d’achat H.T. (confusion taux de marge et de marque)
Coefficient multiplicateur = prix de vente T.T.C./ prix d’achat H.T.
Taux de variation (pourcentage) = (variation de la valeur / valeur avant variation) x 100
Valeur augmentée = Valeur initiale + ( (valeur initiale x taux d’augmentation) /100 )
Valeur diminuée = Valeur initiale - ( (valeur initiale x taux de réduction) /100 )
T.V.A. / TAUX INCIDENT :
Prix de vente T.T.C. = PV H.T. + ( (PV H.T. x Taux TVA) / 100 )
Prix de vente H.T. = PV T.T.C. / ( 1 + ( Taux TVA/ 100) )
= PV T.T.C. / 1,196 pour Taux de TVA= 19,6%
= PV T.T.C. / 1,055 pour Taux de TVA= 5,5 %
Taux incident TVA= Taux TVA / ( 1 + ( Taux TVA / 100 ) )
= 19,6 / (1+ ( 19,6/100) )= 16,39...pour TVA à 19,6
Prix de vente H.T. = PV T.T.C. – ( (PV T.T.C x Taux incident) / 100 )
T.V.A. = (PV T.T.C. x Taux incident TVA) / 100
= PV T.T.C. – (PV T.T.C. / (1+ (Taux de TVA/100) ) )
= PV T.T.C. – (PV T.T.C. / 1,196) pour TVA à 19,6.
= PV T.T.C. – (PV T.T.C. / 1,055) pour TVA à 5,5.
RABAIS, REMISE, RISTOUNE, ESCOMPTE :
Les ristournes sont des réductions accordées sur les ventes, calculées sur l’ensemble des opérations réalisées avec un même tiers, pour une période déterminée.
RFA = Ristourne de Fin d’Année.
Les ristournes servent à articuler des accords commerciaux avec l’obtention de contreparties de présence de gamme....volume...
Les rabais sont des réductions pratiquées exceptionnellement sur les prix de vente préalablement convenus.
Les remises sont des réductions pratiquées habituellement sur le prix de vente.
Les rabais et les remises sont des moyens d’animation de certains produits, à certaine période, destinés à impacter les PVC à la baisse, tête de gondole, prospectus, les contreparties sont obligatoires.
L’escompte est une réduction accordée en échange du paiement comptant d’une facture.
LES PRESTATIONS COMMERCIALES :
Ce sont de services que peuvent nous rendre les clients : tête de gondole, prospectus, mise en marché, ouverture, agrandissement, .....
A ce titre nous devenons de fait des clients et les distributeurs des fournisseurs de prestations.
Les services rendus sont des prestations de service et non intégrables dans le prix de vente.
DISTRIBUTION NUMERIQUE ET DISTRIBUTION VALEUR :
Le taux de DN (distribution numérique) est le pourcentage de magasins détenteurs de la marque de façon habituelle.
Le taux de DV (distribution valeur) est le pourcentage du chiffre d’affaires total de la famille de produits concernés réalisé par les magasins qui référencent la marque. Ceci constitue une indication du potentiel de vente des magasins qui détiennent la marque.
La conquête de la distribution passe par l’identification des points de vente les plus lourds en DV, et se faire référencer point de vente par point de vente.
dimanche 7 mars 2010
LA FRANCHISE A TOUT PRIX !
Cet article n’a pas pour objectif de disserter sur la transparence des relations entre individus dans l’entreprise, convenir de ce qui peut et doit être dit, la forme à y mettre et les limites à définir, mais de coller à l’actualité, puisque le salon de la franchise se tiendra à Paris du 14 au 17 mars 2010.
D’abord, je me suis interrogé sur ce terme « franchise », appliqué à une forme de commerce en plein essor et, loin d’étaler une connaissance que je n’avais pas, je vous livre le résultat de ma recherche sur l’étymologie du mot franchise.
L’étymologie du mot franchise fait remonter celui-ci au Moyen Age. Le mot "franc" était alors utilisé pour désigner la reconnaissance d’un privilège. On appelait ainsi "villes franches" les bourgs autorisés à user d’un privilège en principe réservé aux seigneurs.
C’est au début du XXème siècle que l’ancêtre de la franchise actuelle a vu le jour. La Lainière de Roubaix a développé ce type de distribution dès les années 30 par le biais d’une enseigne toujours célèbre aujourd’hui, Pingouin.
Reformulé et actualisé, il s’agit d’un accord par lequel une entreprise, le franchiseur, accorde à une autre , le franchisé, en échange d’une compensation directe ou indirecte, le droit d’exploiter une franchise dans le but de commercialiser des types de bien et/ou services déterminés. La franchise a connu une croissance exponentielle et face à un certain désordre, en 1972 est née la fédération française de la franchise (FFF), visant à harmoniser, moraliser et encadrer les pratiques de ce secteur.
Un code de déontologie est en vigueur et se doit de protéger et rassurer les candidats à une alliance lourde de conséquences.
Alors qu’en est-il réellement ?
La franchise est un moyen fabuleux de s’enrichir, le slogan d’une enseigne membre de la FFF nous le rappelle :
« Envie de devenir millionnaire en moins d’un an ? »,
et est du niveau de toutes ces accroches publicitaires pour les jeux d’argent, qui font la fortune de la Française des jeux, et dans lesquels une frange de la population, loin d’être la plus fortunée, dilapide le peu de moyens qu’elle possède ! Peut-être estimerez vous que j’ai l’esprit de critique plutôt que critique, mais alors que tant de chefs d’entreprise confondent encore chiffre d’affaires et rentabilité, je m’interroge sur l’encadrement de la communication de ses adhérents par la FFF, qui laisse passer un message très ambigu .
Il y a quelques semaines, je parcourais la plaquette de présentation d’un autre franchiseur membre de la FFF, qui présentait de bons prévisionnels de comptes d’exploitation, et annonçait sans retenue des rémunérations des franchisés qui étaient en fait l’addition de leurs prélèvements et du résultat avant impôt de la société du franchisé ......monstrueux !!
D’abord le résultat d’une société à considérer est celui après impôts, et il ne sert qu’à contribuer à alimenter une capacité d’autofinancement qui permet de couvrir le remboursement du capital des emprunts dus par la société, et donc en aucun cas il ne peut être assimilé à une rémunération de gérance, au mieux on peut évoquer une capitalisation d’entreprise !
Les exemples comme cela sont fréquents, et même s'il existe des groupes franchiseurs très sérieux comme LE DUFF, une grande majorité de franchiseurs, qui peuvent même être des membres de la FFF, ne sont que des marchands de rêves et finalement peu scrupuleux aussi bien sur la forme que sur le fond, et les candidats peu avertis tombent dans leurs filets et y laissent leurs économies.
Je m’interroge donc sur le manque de sévérité de la FFF vis-à-vis de la communication et des pratiques de ses adhérents, et constate que la franchise est aussi un business dans le business : parutions presses récurrentes, salons, consultants dits spécialisés.....
La relation franchiseur/franchisé s’apparente bien souvent à un mariage polygame.
Le franchiseur endosse le rôle de chef de famille, la dot des mariées est le droit d’entrée des franchisés, et dans les profils on touve en autres :
-La jeune naïve peu expérimentée mais bien née.
-La quadra en reconversion, pas du tout avertie mais fortunée.
-La transfuge de la technique qui tente l’aventure du commerce.
Sachant que le ticket d’entrée est généralement de plusieurs dizaines de milliers d’euros, que les royalties et redevances publicitaires à régler au franchiseur sont au minimum de 5% du chiffre d’affaires, et que la contrepartie négociée n’est surtout qu’une simple obligation de moyens de la part du franchiseur, nous mesurons l’intérêt pour des entrepreneurs de court terme à développer des concepts en franchise.
Le système est bien verrouillé, le conseil d’administration de la FFF rassemble 19 membres, dont 16 franchiseurs et 3 franchisés choisis par des franchiseurs, et cela seulement depuis 2008, ce qui aurait poussé le groupe Carrefour à se retirer de la FFF !!!
Quel crédit peut-on donc apporter au label décerné par la FFF à des franchiseurs, et aux principes éthiques mis en avant ?
Cette chronique n’a pas pour finalité de généraliser et caricaturer les franchiseurs, mais d’interpeller et mettre en garde les futurs candidats qui ne maîtrisent pas forcément les notions comptables, n’imaginent pas les coulisses du système, et les avertir qu’ils doivent être très vigilants et se faire accompagner par des experts neutres pour analyser en particulier le document d’information préalable (DIP).
Un dernier conseil : prenez le temps d’étudier les bilans d’un maximum de franchisés, ils sont facilement disponibles gratuitement sur des sites comme société.com, ils seront un indicateur précieux dans votre prise de décision.......et si vous « flottez » un peu, contactez moi et je vous apporterai un avis neutre dans vos projets !
Ne vous engagez pas dans la franchise à tout prix !.....Car pour beaucoup, elle leur a déjà tout pris !
D’abord, je me suis interrogé sur ce terme « franchise », appliqué à une forme de commerce en plein essor et, loin d’étaler une connaissance que je n’avais pas, je vous livre le résultat de ma recherche sur l’étymologie du mot franchise.
L’étymologie du mot franchise fait remonter celui-ci au Moyen Age. Le mot "franc" était alors utilisé pour désigner la reconnaissance d’un privilège. On appelait ainsi "villes franches" les bourgs autorisés à user d’un privilège en principe réservé aux seigneurs.
C’est au début du XXème siècle que l’ancêtre de la franchise actuelle a vu le jour. La Lainière de Roubaix a développé ce type de distribution dès les années 30 par le biais d’une enseigne toujours célèbre aujourd’hui, Pingouin.
Reformulé et actualisé, il s’agit d’un accord par lequel une entreprise, le franchiseur, accorde à une autre , le franchisé, en échange d’une compensation directe ou indirecte, le droit d’exploiter une franchise dans le but de commercialiser des types de bien et/ou services déterminés. La franchise a connu une croissance exponentielle et face à un certain désordre, en 1972 est née la fédération française de la franchise (FFF), visant à harmoniser, moraliser et encadrer les pratiques de ce secteur.
Un code de déontologie est en vigueur et se doit de protéger et rassurer les candidats à une alliance lourde de conséquences.
Alors qu’en est-il réellement ?
La franchise est un moyen fabuleux de s’enrichir, le slogan d’une enseigne membre de la FFF nous le rappelle :
« Envie de devenir millionnaire en moins d’un an ? »,
et est du niveau de toutes ces accroches publicitaires pour les jeux d’argent, qui font la fortune de la Française des jeux, et dans lesquels une frange de la population, loin d’être la plus fortunée, dilapide le peu de moyens qu’elle possède ! Peut-être estimerez vous que j’ai l’esprit de critique plutôt que critique, mais alors que tant de chefs d’entreprise confondent encore chiffre d’affaires et rentabilité, je m’interroge sur l’encadrement de la communication de ses adhérents par la FFF, qui laisse passer un message très ambigu .
Il y a quelques semaines, je parcourais la plaquette de présentation d’un autre franchiseur membre de la FFF, qui présentait de bons prévisionnels de comptes d’exploitation, et annonçait sans retenue des rémunérations des franchisés qui étaient en fait l’addition de leurs prélèvements et du résultat avant impôt de la société du franchisé ......monstrueux !!
D’abord le résultat d’une société à considérer est celui après impôts, et il ne sert qu’à contribuer à alimenter une capacité d’autofinancement qui permet de couvrir le remboursement du capital des emprunts dus par la société, et donc en aucun cas il ne peut être assimilé à une rémunération de gérance, au mieux on peut évoquer une capitalisation d’entreprise !
Les exemples comme cela sont fréquents, et même s'il existe des groupes franchiseurs très sérieux comme LE DUFF, une grande majorité de franchiseurs, qui peuvent même être des membres de la FFF, ne sont que des marchands de rêves et finalement peu scrupuleux aussi bien sur la forme que sur le fond, et les candidats peu avertis tombent dans leurs filets et y laissent leurs économies.
Je m’interroge donc sur le manque de sévérité de la FFF vis-à-vis de la communication et des pratiques de ses adhérents, et constate que la franchise est aussi un business dans le business : parutions presses récurrentes, salons, consultants dits spécialisés.....
La relation franchiseur/franchisé s’apparente bien souvent à un mariage polygame.
Le franchiseur endosse le rôle de chef de famille, la dot des mariées est le droit d’entrée des franchisés, et dans les profils on touve en autres :
-La jeune naïve peu expérimentée mais bien née.
-La quadra en reconversion, pas du tout avertie mais fortunée.
-La transfuge de la technique qui tente l’aventure du commerce.
Sachant que le ticket d’entrée est généralement de plusieurs dizaines de milliers d’euros, que les royalties et redevances publicitaires à régler au franchiseur sont au minimum de 5% du chiffre d’affaires, et que la contrepartie négociée n’est surtout qu’une simple obligation de moyens de la part du franchiseur, nous mesurons l’intérêt pour des entrepreneurs de court terme à développer des concepts en franchise.
Le système est bien verrouillé, le conseil d’administration de la FFF rassemble 19 membres, dont 16 franchiseurs et 3 franchisés choisis par des franchiseurs, et cela seulement depuis 2008, ce qui aurait poussé le groupe Carrefour à se retirer de la FFF !!!
Quel crédit peut-on donc apporter au label décerné par la FFF à des franchiseurs, et aux principes éthiques mis en avant ?
Cette chronique n’a pas pour finalité de généraliser et caricaturer les franchiseurs, mais d’interpeller et mettre en garde les futurs candidats qui ne maîtrisent pas forcément les notions comptables, n’imaginent pas les coulisses du système, et les avertir qu’ils doivent être très vigilants et se faire accompagner par des experts neutres pour analyser en particulier le document d’information préalable (DIP).
Un dernier conseil : prenez le temps d’étudier les bilans d’un maximum de franchisés, ils sont facilement disponibles gratuitement sur des sites comme société.com, ils seront un indicateur précieux dans votre prise de décision.......et si vous « flottez » un peu, contactez moi et je vous apporterai un avis neutre dans vos projets !
Ne vous engagez pas dans la franchise à tout prix !.....Car pour beaucoup, elle leur a déjà tout pris !
mardi 9 février 2010
MANAGERS INDIGOS
Suite à la lecture d’une interview de Madame Françoise GRI, présidente de Manpower France, je me conforte dans l’idée que nos managers sont indigos, et je vous propose d’en lire la démonstration.
Je rapporte, pour commencer, quelques phrases pertinentes de Madame GRI, et vous serez rassurés, comme moi, que le magazine « FORTUNE » classe Madame GRI parmi les 50 femmes les plus influentes du monde :
« La crise a servi de révélateur. Elle a montré que l’organisation du travail actuelle arrive en fin de cycle. »
« On s’est beaucoup attaché aux questions de productivité, on a mis en place des organisations complexes, mais on a oublié l’humain. »
« Nous ne voulons plus des managers mais des leaders. »
« Nous avons négligé le management intermédiaire, au cœur de toutes les tensions dans l’entreprise. »
« Les patrons doivent aller sur le terrain et se demander si leur discours -cohérent sur le papier- est réaliste dans l’environnement humain de l’entreprise. »
« Il y a aussi des gens sur le terrain qui ont des idées. »
« La tentation est grande, pour certains, de se réfugier dans la stratégie : c’est ce qu’on leur a appris dans les grandes écoles. »
« Se confronter au quotidien de ses équipes est un test indispensable pour un patron. »
Très sincèrement, je vous invite à relire à nouveau ces réflexions, car elles me font vraiment beaucoup rire !.......c’est tellement évident !
Il y a peu de temps, j’écrivais sur ce blog : « la force de vente est devenue faiblesse, les fantassins n’ont plus de généraux sur le terrain pour combattre à leur côté. »……et grâce à Madame GRI, je continue à chercher le pourquoi, et vous propose cette explication : nos dirigeants sont tout simplement des managers indigos !
L’indigo est la septième couleur de l’arc en ciel, et est surtout un adjectif attribué à un type d’enfants surdoués et en échec scolaire, ayant une intelligence supérieure, et qui devraient être éduqués selon de nouveaux critères.
Je traduis : votre enfant est hyper actif, difficile, il est impertinent, il n’accepte pas l’autorité, il est en échec, et pourtant il est très brillant, aussi beau que sa maman avec l’intelligence de son papa, et vous ne vous en sortez pas, ne paniquez pas, vous n’y êtes pour rien, votre chérubin est un enfant indigo ! Ne cherchez pas à comprendre, mettez votre bon sens de côté, il s’agit d’un être supérieur, laissez faire, et n’oubliez pas de remercier le ciel pour ce cadeau !
Revenons à notre sujet, et remercions tout simplement Madame GRI, plutôt que le ciel, de rappeler à l’ensemble des managers qu’ils doivent redescendre de l’orbite géostationnaire où ils se trouvent, avant de devenir irréversiblement des nigauds indigos, aprés avoir été des managers indigos, et qu’ils ont l’obligation de laisser le bon sens les rattraper, pour apporter un brin d’efficience dans leur façon d’appréhender le monde de l’entreprise.
Madame GRI, qui fait aussi partie du comité d’éthique du Medef nous rappelle qu’il est temps de revenir aux fondamentaux du management !.....oh que oui !......pourvu qu'elle en informe la CGPME et les autres..........
Plutôt que mettre un pansement sur la plaie, nous prendrions plaisir à expliquer l’origine du malaise, et comprendre comment des hommes et des femmes, formant l’élite de notre pays, ayant fréquenté les plus grandes écoles, en arrivent à juste s’éblouir, et être aussi peu éclairés sur la réalité, et la vie de l’entreprise!
Je rapporte, pour commencer, quelques phrases pertinentes de Madame GRI, et vous serez rassurés, comme moi, que le magazine « FORTUNE » classe Madame GRI parmi les 50 femmes les plus influentes du monde :
« La crise a servi de révélateur. Elle a montré que l’organisation du travail actuelle arrive en fin de cycle. »
« On s’est beaucoup attaché aux questions de productivité, on a mis en place des organisations complexes, mais on a oublié l’humain. »
« Nous ne voulons plus des managers mais des leaders. »
« Nous avons négligé le management intermédiaire, au cœur de toutes les tensions dans l’entreprise. »
« Les patrons doivent aller sur le terrain et se demander si leur discours -cohérent sur le papier- est réaliste dans l’environnement humain de l’entreprise. »
« Il y a aussi des gens sur le terrain qui ont des idées. »
« La tentation est grande, pour certains, de se réfugier dans la stratégie : c’est ce qu’on leur a appris dans les grandes écoles. »
« Se confronter au quotidien de ses équipes est un test indispensable pour un patron. »
Très sincèrement, je vous invite à relire à nouveau ces réflexions, car elles me font vraiment beaucoup rire !.......c’est tellement évident !
Il y a peu de temps, j’écrivais sur ce blog : « la force de vente est devenue faiblesse, les fantassins n’ont plus de généraux sur le terrain pour combattre à leur côté. »……et grâce à Madame GRI, je continue à chercher le pourquoi, et vous propose cette explication : nos dirigeants sont tout simplement des managers indigos !
L’indigo est la septième couleur de l’arc en ciel, et est surtout un adjectif attribué à un type d’enfants surdoués et en échec scolaire, ayant une intelligence supérieure, et qui devraient être éduqués selon de nouveaux critères.
Je traduis : votre enfant est hyper actif, difficile, il est impertinent, il n’accepte pas l’autorité, il est en échec, et pourtant il est très brillant, aussi beau que sa maman avec l’intelligence de son papa, et vous ne vous en sortez pas, ne paniquez pas, vous n’y êtes pour rien, votre chérubin est un enfant indigo ! Ne cherchez pas à comprendre, mettez votre bon sens de côté, il s’agit d’un être supérieur, laissez faire, et n’oubliez pas de remercier le ciel pour ce cadeau !
Revenons à notre sujet, et remercions tout simplement Madame GRI, plutôt que le ciel, de rappeler à l’ensemble des managers qu’ils doivent redescendre de l’orbite géostationnaire où ils se trouvent, avant de devenir irréversiblement des nigauds indigos, aprés avoir été des managers indigos, et qu’ils ont l’obligation de laisser le bon sens les rattraper, pour apporter un brin d’efficience dans leur façon d’appréhender le monde de l’entreprise.
Madame GRI, qui fait aussi partie du comité d’éthique du Medef nous rappelle qu’il est temps de revenir aux fondamentaux du management !.....oh que oui !......pourvu qu'elle en informe la CGPME et les autres..........
Plutôt que mettre un pansement sur la plaie, nous prendrions plaisir à expliquer l’origine du malaise, et comprendre comment des hommes et des femmes, formant l’élite de notre pays, ayant fréquenté les plus grandes écoles, en arrivent à juste s’éblouir, et être aussi peu éclairés sur la réalité, et la vie de l’entreprise!
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